Lessons in Crisis Communication
NUMATA Sadaaki / Vice Chairman, The English Speaking Union of Japan
June 7, 2011
As we enter the fourth month after the earthquake-tsunami-nuclear disaster, we should take stock of what we can learn about crisis communication with the world. Three lessons stand out in my mind.
Lesson 1: You should jump into the information space without hesitation and inject your messages proactively.
Nik Gowing, a veteran BBC television presenter who used to interview me occasionally, describes the challenge as a fierce race with bloggers, speculation and allegations to gain the information high ground. You face the F3 dilemma: You can be First, and you can be Fast. But in entering the race for the information space how Flawed – how mistaken and inaccurate -might you be. But you should enter the race all the same, ready to correct the "flaws" as you go along. ("Skyful of Lies and Black Swans", RISJ, July 2009.)
There were allegations of TEPCO (Tokyo Electric Power Company) and the GOJ (government of Japan) hiding some inconvenient truths concerning the severity of the crisis (Level 5 of the INES rating later upgraded to Level 7), the "meltdown" or otherwise at Reactor No.1, 2 and 3, and the delayed release of the SPEEDI (System for Prediction of Environment Emergency Dose Information) data. It seemed that, as time elapsed, veil after veil was lifted to reveal the disturbing truth. The fear that premature release of unverified information would cause panic is understandable, but withholding it could in turn undermine the public's confidence at home and abroad. It would have been better to follow the F3 approach and lay open the conceivable worse/worst scenarios from the outset.
Lesson 2: Messages should be unambiguous and forceful, based on keen sensitivity to the context.
When you face the international media, you need to be keenly aware of where you stand in the context of the divisive global debate on nuclear power and be sensitive to the main concerns of the international community, such as physical safety or health. Instead of inundating the media with a huge mass of data, you need to condense them into unambiguous and forceful messages, and deliver them preferably in English, the lingua franca. The bulk of this burden fell on the small staff of the Cabinet Office for Global Communication. Effective international communicators from scientific and other non-governmental communities should be mobilized as well.
Uncoordinated fragments of information from multiple sources give rise to confusion. A central command post should be set up as soon as a crisis breaks out. It should take charge of crisis communication in analyzing the situation, prioritizing the relevant information, and preparing the key messages for delivery by the responsible leaders.
Lesson 3: There should be proactive dissemination abroad of good, positive stories covering wide segments of Japanese society.
Initially, the resilience of the victims of the earthquake and the tsunami, such as their calmness, orderliness and perseverance, impressed the international media. However, as the myth of "Safe Japan" eroded and harmful rumours on the effects of radiation spread abroad, Japan’s image nurtured through brands such as "Cool Japan" and "Japan's Cuisine" has been negatively affected.
Restoring Japan's image will depend on the determination and action of its political leaders, in government and in opposition, to rebuild the nation together and regain Japan's role as a global player. Equally important are the encouraging signs in various segments of Japanese society: the quick pace of restoration of automobile production and the supply chain of semi-conductors and other parts; the actions of local heroes like the young medical doctor who risked his life to save his patients and the mayor of an affected city whose impassioned plea for help on YouTube moved the world, both of whom were cited in the TIME 100; and tens of thousands of volunteers who rushed to the affected areas to help. These good stories should be disseminated proactively to the world.
The writer is a former Foreign Ministry Spokesman and ambassador to Pakistan and Canada.
Lesson 1: You should jump into the information space without hesitation and inject your messages proactively.
Nik Gowing, a veteran BBC television presenter who used to interview me occasionally, describes the challenge as a fierce race with bloggers, speculation and allegations to gain the information high ground. You face the F3 dilemma: You can be First, and you can be Fast. But in entering the race for the information space how Flawed – how mistaken and inaccurate -might you be. But you should enter the race all the same, ready to correct the "flaws" as you go along. ("Skyful of Lies and Black Swans", RISJ, July 2009.)
There were allegations of TEPCO (Tokyo Electric Power Company) and the GOJ (government of Japan) hiding some inconvenient truths concerning the severity of the crisis (Level 5 of the INES rating later upgraded to Level 7), the "meltdown" or otherwise at Reactor No.1, 2 and 3, and the delayed release of the SPEEDI (System for Prediction of Environment Emergency Dose Information) data. It seemed that, as time elapsed, veil after veil was lifted to reveal the disturbing truth. The fear that premature release of unverified information would cause panic is understandable, but withholding it could in turn undermine the public's confidence at home and abroad. It would have been better to follow the F3 approach and lay open the conceivable worse/worst scenarios from the outset.
Lesson 2: Messages should be unambiguous and forceful, based on keen sensitivity to the context.
When you face the international media, you need to be keenly aware of where you stand in the context of the divisive global debate on nuclear power and be sensitive to the main concerns of the international community, such as physical safety or health. Instead of inundating the media with a huge mass of data, you need to condense them into unambiguous and forceful messages, and deliver them preferably in English, the lingua franca. The bulk of this burden fell on the small staff of the Cabinet Office for Global Communication. Effective international communicators from scientific and other non-governmental communities should be mobilized as well.
Uncoordinated fragments of information from multiple sources give rise to confusion. A central command post should be set up as soon as a crisis breaks out. It should take charge of crisis communication in analyzing the situation, prioritizing the relevant information, and preparing the key messages for delivery by the responsible leaders.
Lesson 3: There should be proactive dissemination abroad of good, positive stories covering wide segments of Japanese society.
Initially, the resilience of the victims of the earthquake and the tsunami, such as their calmness, orderliness and perseverance, impressed the international media. However, as the myth of "Safe Japan" eroded and harmful rumours on the effects of radiation spread abroad, Japan’s image nurtured through brands such as "Cool Japan" and "Japan's Cuisine" has been negatively affected.
Restoring Japan's image will depend on the determination and action of its political leaders, in government and in opposition, to rebuild the nation together and regain Japan's role as a global player. Equally important are the encouraging signs in various segments of Japanese society: the quick pace of restoration of automobile production and the supply chain of semi-conductors and other parts; the actions of local heroes like the young medical doctor who risked his life to save his patients and the mayor of an affected city whose impassioned plea for help on YouTube moved the world, both of whom were cited in the TIME 100; and tens of thousands of volunteers who rushed to the affected areas to help. These good stories should be disseminated proactively to the world.
The writer is a former Foreign Ministry Spokesman and ambassador to Pakistan and Canada.
The English-Speaking Union of Japan
危機コミュニケーションの教訓
沼田 貞昭 / 日本英語交流連盟 副会長
2011年 6月 7日
地震・津波・原発事故以来４カ月にならんとする今日、われわれは危機状況における日本の対外コミュニケーションについて何を学んだのだろうか？３つの教訓があると思う。
教訓１：情報空間に果敢に飛び込んで、能動的にメッセージを発出していくべし。
筆者を何度かインタビューしたことのあるBBC テレビのベテラン・キャスターNik Gowingは、危機コミュニケーションは、ブログとか推測とか不当な主張等が溢れる中で情報空間の主導権を握ろうとする熾烈な競争であるとして、とにかく、情報空間に最初に（First）乗り込み、速く（Fast）対応することを勧めている。だが、このような競争に飛び込む時に、持っている情報が誤っているとか不正確（Flawed)かも知れないとのジレンマ（3F dilemma）がある。にもかかわらず、この競争に加わる必要があり、不完全な情報は後から必要に応じ訂正して行くべしとしている。（Nik Gowing, "Skyful of Lies" and Black Swans", RISJ, July 2009）。
今回、東電および政府当局は、事故の深刻度（国際原子力事故評価尺度でレベル５として後にレベル７に訂正）、第１，２，３号機のメルトダウン（炉心溶融）の有無、SPEEDI（緊急時迅速放射能影響予測ネットワークシステム）の予測値公表の遅れ等について、不都合なことを隠していたのではないかとの疑いが寄せられた。時の経過とともに次々と情報が出て来て、事態が深刻との印象を強めたことは否めない。不確かなものを出すとパニックを招きかねないとの懸念は理解できるが、公表を抑えることによって国内および国際世論の信頼を損ねるとの問題がある。３Fsに従って、早い段階から考えられる悪いシナリオも明らかにしておいた方が良かったと思われる。
教訓２：置かれている状況を感度良く把握した上で、骨太かつ明確なメッセージを発出するべし。
海外メディアを相手にするに当たっては、議論の分かれがちな原子力をめぐる国際論争の文脈において自らが置かれている立場、および、物理的安全とか健康と言った国際社会の主要関心事を感度良く把握しておく必要がある。その上で、膨大なデータをメディアに洪水のようにただ流すのではなく、骨太かつ明確なメッセージに整理した上で、できれば国際共通語である英語で伝えることが必要である。今回、この負担の大きな部分を内閣国際広報室の少数のスタッフが負ったが、科学界および民間で効果的に国際的発信のできる人材も動員するべきである。
断片的な情報が調整されないままいくつもの情報源から出されると、混乱を招く。危機が発生次第、中央司令塔を設置し、状況分析、関係情報の優先順位付け、そして責任のある指導者が発出するメッセージの準備に当たるべきである。
教訓３：広く日本社会の各層に見られる明るい良い話題を積極的に海外に広めるべし。
当初、震災と津波の被災者たちが示した落ち着き、秩序正しさ、忍耐と言った底力は、海外メディアにも好感を与えた。その後原発事故をめぐり日本の「安全神話」が崩壊し、放射線の影響についての風評が広まるにつれて、「クールジャパン」、「日本の食」と言ったブランドを通じて培われた日本のイメージにネガティヴな影響を与えている。
日本のイメージの回復のためには、力を合わせて国を再建し、日本のグローバルな役割を回復するとの与野党政治指導者の決意と行動が必要である。これとともに重要なのは、日本社会の各層に見られる心強い事象である。例えば、自動車生産とか半導体等部品のサプライチェーンの復旧が着々と進んでいる状況、タイム誌の「世界の１００人」に取り上げられた、自らの命を危険にさらしつつ患者達を救った若い医師、および、YouTubeを通じての悲痛な叫びにより世界を動かした市長と言ったローカル・ヒーロー、被災地に馳せ参じた数万人のボランティアの姿等を広く世界に紹介して行くべきである。
（筆者は元外務報道官、パキスタン大使、カナダ大使。）
教訓１：情報空間に果敢に飛び込んで、能動的にメッセージを発出していくべし。
筆者を何度かインタビューしたことのあるBBC テレビのベテラン・キャスターNik Gowingは、危機コミュニケーションは、ブログとか推測とか不当な主張等が溢れる中で情報空間の主導権を握ろうとする熾烈な競争であるとして、とにかく、情報空間に最初に（First）乗り込み、速く（Fast）対応することを勧めている。だが、このような競争に飛び込む時に、持っている情報が誤っているとか不正確（Flawed)かも知れないとのジレンマ（3F dilemma）がある。にもかかわらず、この競争に加わる必要があり、不完全な情報は後から必要に応じ訂正して行くべしとしている。（Nik Gowing, "Skyful of Lies" and Black Swans", RISJ, July 2009）。
今回、東電および政府当局は、事故の深刻度（国際原子力事故評価尺度でレベル５として後にレベル７に訂正）、第１，２，３号機のメルトダウン（炉心溶融）の有無、SPEEDI（緊急時迅速放射能影響予測ネットワークシステム）の予測値公表の遅れ等について、不都合なことを隠していたのではないかとの疑いが寄せられた。時の経過とともに次々と情報が出て来て、事態が深刻との印象を強めたことは否めない。不確かなものを出すとパニックを招きかねないとの懸念は理解できるが、公表を抑えることによって国内および国際世論の信頼を損ねるとの問題がある。３Fsに従って、早い段階から考えられる悪いシナリオも明らかにしておいた方が良かったと思われる。
教訓２：置かれている状況を感度良く把握した上で、骨太かつ明確なメッセージを発出するべし。
海外メディアを相手にするに当たっては、議論の分かれがちな原子力をめぐる国際論争の文脈において自らが置かれている立場、および、物理的安全とか健康と言った国際社会の主要関心事を感度良く把握しておく必要がある。その上で、膨大なデータをメディアに洪水のようにただ流すのではなく、骨太かつ明確なメッセージに整理した上で、できれば国際共通語である英語で伝えることが必要である。今回、この負担の大きな部分を内閣国際広報室の少数のスタッフが負ったが、科学界および民間で効果的に国際的発信のできる人材も動員するべきである。
断片的な情報が調整されないままいくつもの情報源から出されると、混乱を招く。危機が発生次第、中央司令塔を設置し、状況分析、関係情報の優先順位付け、そして責任のある指導者が発出するメッセージの準備に当たるべきである。
教訓３：広く日本社会の各層に見られる明るい良い話題を積極的に海外に広めるべし。
当初、震災と津波の被災者たちが示した落ち着き、秩序正しさ、忍耐と言った底力は、海外メディアにも好感を与えた。その後原発事故をめぐり日本の「安全神話」が崩壊し、放射線の影響についての風評が広まるにつれて、「クールジャパン」、「日本の食」と言ったブランドを通じて培われた日本のイメージにネガティヴな影響を与えている。
日本のイメージの回復のためには、力を合わせて国を再建し、日本のグローバルな役割を回復するとの与野党政治指導者の決意と行動が必要である。これとともに重要なのは、日本社会の各層に見られる心強い事象である。例えば、自動車生産とか半導体等部品のサプライチェーンの復旧が着々と進んでいる状況、タイム誌の「世界の１００人」に取り上げられた、自らの命を危険にさらしつつ患者達を救った若い医師、および、YouTubeを通じての悲痛な叫びにより世界を動かした市長と言ったローカル・ヒーロー、被災地に馳せ参じた数万人のボランティアの姿等を広く世界に紹介して行くべきである。
（筆者は元外務報道官、パキスタン大使、カナダ大使。）
一般社団法人 日本英語交流連盟