Trust and sincerity matter in crisis communications
NUMATA Sadaaki / Chairman, The English-Speaking Union of Japan
May 24, 2018
The catastrophe of the earthquake, the tsunami and the crippled nuclear power plant on 11 March 2011 posed an unprecedented challenge of crisis communications to Japan’s leadership. It left in its wake the important lesson that speedy responses with clear and proactive messages are essential to gain public trust both at home and abroad.
Since last year, the Abe administration has been dogged with festering accusations of cronyism about the cut-price sale of government land to a private elementary school (the Moritomo case) and the licensing of a new veterinary school (the Kake case), and the charge of insensitivity regarding sexual harassment by a top Finance Ministry official. Though they are hardly life-and-death issues in themselves, they have morphed into a serious challenge that threatens to erode the public trust in government.
These episodes highlight a combination of factors that relate to the four main stakeholders, i.e., the public, the government, the Diet and the media.
As for the public, it is important for them to feel that they can trust the government comprising the prime minister, his cabinet and the bureaucracy. However, they have become weary of daily doses of reports on the details of alleged cover-ups and falsification of documents, and the polls suggest that the approval rate for the Abe Cabinet, which was as high as around 60% in 2013, has been lingering around 40% in recent months.
One cannot help feeling that greater transparency on the part of the government early in the game could have prevented the issues from becoming aggravated. However, the government’s communication style is largely a legacy of the era of confrontational Diet interpellations reflecting the ideological differences between the LDP and the opposition, in which the “less said the better” mind-set prevailed. Its responses have tended to be defensive, opaque and evasive. As there emerge bits and pieces of testimony contradicting the government’s explanation, the government finds it hard to bring the matter to closure.
On the other hand, when Finance Minister Aso took an aggressive posture on the sexual harassment case, it failed to appeal to the public because it lacked an effective counter-narrative and appeared haughty.
The bureaucracy, once known to wield its power as a part of the Iron Triangle with LDP and big business, has lost some lustre amid the controversy. With the emphasis on “politicians’ leadership” and concentration of power in the Cabinet Office, the ministries’ autonomy has been curtailed. Against this background there emerged the term “sontaku”, meaning the tendency on the part of officials to act in fulfillment of what they presume tacitly to be the preference or command of their political masters such as the Prime Minister.
The function of the National Diet is critical scrutiny of government actions. Many hours of Diet interpellations have been spent on deliberating the so-called scandals mentioned above. However, the opposition, fragmented into more than six parties in a volatile process of realignment, has not been able to put up an effective united front to push the Abe government further into a corner. The public has become increasingly critical of what they perceive to be their delaying tactic, including boycotting deliberations for a couple of weeks, on important legislations such as work style reform.
Compared to the US or Britain, the mainstream media in Japan has had a less confrontational, if not cozy, relationship with the government leadership. In recent years, however, media outlets outside the system, including the weekly magazines that resemble tabloids in Britain, have increased their clout through their aggressive brand of investigative journalism and the use of social media. This has made it necessary for the politicians and government to be more alert to the chances of being caught off-guard.
At the same time, this juxtaposition of mainstream and tabloid-like media has resulted in a flood of reporting, some times scurrilous, of so-called scandals. This could distract the attention of the public away from important issues such as North Korea, China or Japan-US economic and alliance relationships. Further, these reports could negatively affect the image of Japan abroad.
The Trump presidency has consistently taken a highly confrontational stance toward the mainstream US media, so much so that playing hardball with the media seems to be an essential part of governing. I do not think that this communication style works in Japan. When I was appointed Foreign Ministry Spokesman 20 years ago, a senior diplomat whom I deeply respected gave me this advice: “Never mislead, because the most important thing is to maintain a relationship of trust with the journalists.” In the Japanese context, I still believe, naïve as it may seem, that trust and sincerity do matter, especially in crisis communications.
Sadaaki Numata is former ambassador to Canada and Pakistan and former Spokesman of the Foreign Ministry.
Since last year, the Abe administration has been dogged with festering accusations of cronyism about the cut-price sale of government land to a private elementary school (the Moritomo case) and the licensing of a new veterinary school (the Kake case), and the charge of insensitivity regarding sexual harassment by a top Finance Ministry official. Though they are hardly life-and-death issues in themselves, they have morphed into a serious challenge that threatens to erode the public trust in government.
These episodes highlight a combination of factors that relate to the four main stakeholders, i.e., the public, the government, the Diet and the media.
As for the public, it is important for them to feel that they can trust the government comprising the prime minister, his cabinet and the bureaucracy. However, they have become weary of daily doses of reports on the details of alleged cover-ups and falsification of documents, and the polls suggest that the approval rate for the Abe Cabinet, which was as high as around 60% in 2013, has been lingering around 40% in recent months.
One cannot help feeling that greater transparency on the part of the government early in the game could have prevented the issues from becoming aggravated. However, the government’s communication style is largely a legacy of the era of confrontational Diet interpellations reflecting the ideological differences between the LDP and the opposition, in which the “less said the better” mind-set prevailed. Its responses have tended to be defensive, opaque and evasive. As there emerge bits and pieces of testimony contradicting the government’s explanation, the government finds it hard to bring the matter to closure.
On the other hand, when Finance Minister Aso took an aggressive posture on the sexual harassment case, it failed to appeal to the public because it lacked an effective counter-narrative and appeared haughty.
The bureaucracy, once known to wield its power as a part of the Iron Triangle with LDP and big business, has lost some lustre amid the controversy. With the emphasis on “politicians’ leadership” and concentration of power in the Cabinet Office, the ministries’ autonomy has been curtailed. Against this background there emerged the term “sontaku”, meaning the tendency on the part of officials to act in fulfillment of what they presume tacitly to be the preference or command of their political masters such as the Prime Minister.
The function of the National Diet is critical scrutiny of government actions. Many hours of Diet interpellations have been spent on deliberating the so-called scandals mentioned above. However, the opposition, fragmented into more than six parties in a volatile process of realignment, has not been able to put up an effective united front to push the Abe government further into a corner. The public has become increasingly critical of what they perceive to be their delaying tactic, including boycotting deliberations for a couple of weeks, on important legislations such as work style reform.
Compared to the US or Britain, the mainstream media in Japan has had a less confrontational, if not cozy, relationship with the government leadership. In recent years, however, media outlets outside the system, including the weekly magazines that resemble tabloids in Britain, have increased their clout through their aggressive brand of investigative journalism and the use of social media. This has made it necessary for the politicians and government to be more alert to the chances of being caught off-guard.
At the same time, this juxtaposition of mainstream and tabloid-like media has resulted in a flood of reporting, some times scurrilous, of so-called scandals. This could distract the attention of the public away from important issues such as North Korea, China or Japan-US economic and alliance relationships. Further, these reports could negatively affect the image of Japan abroad.
The Trump presidency has consistently taken a highly confrontational stance toward the mainstream US media, so much so that playing hardball with the media seems to be an essential part of governing. I do not think that this communication style works in Japan. When I was appointed Foreign Ministry Spokesman 20 years ago, a senior diplomat whom I deeply respected gave me this advice: “Never mislead, because the most important thing is to maintain a relationship of trust with the journalists.” In the Japanese context, I still believe, naïve as it may seem, that trust and sincerity do matter, especially in crisis communications.
Sadaaki Numata is former ambassador to Canada and Pakistan and former Spokesman of the Foreign Ministry.
The English-Speaking Union of Japan
危機コミュニケーションにも信頼と誠実さが必要
沼田貞昭 / 日本英語交流連盟会長
2018年 5月 24日
２０１１年３月１１日に起きた地震、津波、原発事故の同時災害は、危機状況におけるコミュニケーションについて、日本の指導者に対して未曾有のチャレンジを投げかけた。その残した重要な教訓は、危機に対する迅速な反応と明確かつ積極的なメッセージが国内および国外の人々の信頼を回復するために肝要であるということである。
昨年来、安倍政権は私立小学校に対する国有地の値引き売却(森友問題)と大学獣医学部新設の許可(加計学園問題)についての縁故主義および隠蔽批判、そして財務省最高幹部のセクハラについての無神経な言動批判に悩まされてきている。本来命取りになるようなものではないこのようなことが、政権に対する国民の信頼を左右しかねない問題になってしまっている。
これらの話を通じて、ステークホールダー（利害関係者）である国民、政府、国会及びメディアの四者についていくつかの点が浮き彫りになってきている。
国民にとっては、総理、内閣、及び官僚たちからなる政府を信頼できると感じることが重要である。しかし、隠蔽とか文書改竄について微に入り細を穿つ報道が日に日に続くと、国民もうんざりしてきている。２０１３年には６０％程あった安倍政権に対する支持率は、ここ数ヶ月４０％程度で低迷してきている。
もっと早い段階で政府側が情報を開示していれば、問題はこれほど面倒にならなかったのはないかとの感を禁じえない。しかし、政府側の姿勢は、いまだに自民党と野党のイデオロギー的相違の下での対決的な国会論争の影を多分に残した「言わぬが花」的なものである。政府答弁は防御的で不透明、かつ逃避的なものになりがちである。関係自治体などから次から次へと政府の説明と矛盾する証言が出てきて、政府としてなかなか幕引きができないでいる。
他方、麻生財務大臣がセクハラ問題について取った攻撃的姿勢は、効果的な論拠を伴わなかったため国民にアピールせず、傲岸な態度と受け取られた。
かつて自民党、大企業と並ぶ「鉄の三角形」の一角として力を奮った官僚たちも、最近の論議の中で精彩を欠いてきている。「政治家主導」が謳われ、内閣府に権力が集中される中で、各省庁の自主性が制約されてきている。このような背景の下で、官僚が彼らの上に立つ総理をはじめとする政治家たちの意向とか命令を暗黙に慮って行動する「忖度」という現象が槍玉に上がっている。
国会の機能は行政府の行動を精査することにある。前述のようないわゆるスキャンダルの審議に国会は数多くの時間を費やしてきた。しかし、流動的な政党再編の中で６つ以上の政党に細分化している野党は、安倍政権をさらに追い詰める効果的な統一戦線を構築するに至っていない。国民の間には、働き方改革法案などの重要法案審議を遅延させるための数週間にわたる審議拒否などの野党の戦術に対する批判が高まった。
日本の主流メディアの政府指導部との関係は、米英に比べれば、馴れ合いとは言わないまでも対決色は薄かった。しかし、近年、英国のタブロイドに類似した週刊誌を含む非主流メディアは独自の攻撃的調査報道とかソーシャルメディアを活用して、その影響力を強めてきている。その結果、政治家も政府も隙をつかれることがないように注意を払うことが必要になっている。
同時に、主流メディアとタブロイド的メディアが混在することによって、いわゆるスキャンダルについての時にして下品な描写を含む詳細な報道が溢れるに至っている。このような報道は、北朝鮮、中国、日米経済・同盟関係と言った重要な問題から国民の関心をそらす恐れがあり、ひいては日本の対外的イメージを下げることにもなりかねない。
米国のトランプ政権は、特に米国内の主要メディアにたいして敵対的な姿勢をとり続けており、メディアに対して強硬姿勢をとることが統治することの必須条件であるかのようにも思える。しかし、このようなコミュニケーション方式が日本で通用するとは思いがたい。筆者が２０年前に外務報道官に就任した時に、深く尊敬するある先輩大使から「ミスリードしてはいけない。記者との間で信頼関係を保つことが最も重要だから。」とのアドバイスを受けた。ナイーブに聞こえるかもしれないが、日本では信頼と誠実さが危機コミュニケーションにおいても必要であると筆者は信じている。
筆者は元駐カナダ、パキスタン大使、元外務報道官。
昨年来、安倍政権は私立小学校に対する国有地の値引き売却(森友問題)と大学獣医学部新設の許可(加計学園問題)についての縁故主義および隠蔽批判、そして財務省最高幹部のセクハラについての無神経な言動批判に悩まされてきている。本来命取りになるようなものではないこのようなことが、政権に対する国民の信頼を左右しかねない問題になってしまっている。
これらの話を通じて、ステークホールダー（利害関係者）である国民、政府、国会及びメディアの四者についていくつかの点が浮き彫りになってきている。
国民にとっては、総理、内閣、及び官僚たちからなる政府を信頼できると感じることが重要である。しかし、隠蔽とか文書改竄について微に入り細を穿つ報道が日に日に続くと、国民もうんざりしてきている。２０１３年には６０％程あった安倍政権に対する支持率は、ここ数ヶ月４０％程度で低迷してきている。
もっと早い段階で政府側が情報を開示していれば、問題はこれほど面倒にならなかったのはないかとの感を禁じえない。しかし、政府側の姿勢は、いまだに自民党と野党のイデオロギー的相違の下での対決的な国会論争の影を多分に残した「言わぬが花」的なものである。政府答弁は防御的で不透明、かつ逃避的なものになりがちである。関係自治体などから次から次へと政府の説明と矛盾する証言が出てきて、政府としてなかなか幕引きができないでいる。
他方、麻生財務大臣がセクハラ問題について取った攻撃的姿勢は、効果的な論拠を伴わなかったため国民にアピールせず、傲岸な態度と受け取られた。
かつて自民党、大企業と並ぶ「鉄の三角形」の一角として力を奮った官僚たちも、最近の論議の中で精彩を欠いてきている。「政治家主導」が謳われ、内閣府に権力が集中される中で、各省庁の自主性が制約されてきている。このような背景の下で、官僚が彼らの上に立つ総理をはじめとする政治家たちの意向とか命令を暗黙に慮って行動する「忖度」という現象が槍玉に上がっている。
国会の機能は行政府の行動を精査することにある。前述のようないわゆるスキャンダルの審議に国会は数多くの時間を費やしてきた。しかし、流動的な政党再編の中で６つ以上の政党に細分化している野党は、安倍政権をさらに追い詰める効果的な統一戦線を構築するに至っていない。国民の間には、働き方改革法案などの重要法案審議を遅延させるための数週間にわたる審議拒否などの野党の戦術に対する批判が高まった。
日本の主流メディアの政府指導部との関係は、米英に比べれば、馴れ合いとは言わないまでも対決色は薄かった。しかし、近年、英国のタブロイドに類似した週刊誌を含む非主流メディアは独自の攻撃的調査報道とかソーシャルメディアを活用して、その影響力を強めてきている。その結果、政治家も政府も隙をつかれることがないように注意を払うことが必要になっている。
同時に、主流メディアとタブロイド的メディアが混在することによって、いわゆるスキャンダルについての時にして下品な描写を含む詳細な報道が溢れるに至っている。このような報道は、北朝鮮、中国、日米経済・同盟関係と言った重要な問題から国民の関心をそらす恐れがあり、ひいては日本の対外的イメージを下げることにもなりかねない。
米国のトランプ政権は、特に米国内の主要メディアにたいして敵対的な姿勢をとり続けており、メディアに対して強硬姿勢をとることが統治することの必須条件であるかのようにも思える。しかし、このようなコミュニケーション方式が日本で通用するとは思いがたい。筆者が２０年前に外務報道官に就任した時に、深く尊敬するある先輩大使から「ミスリードしてはいけない。記者との間で信頼関係を保つことが最も重要だから。」とのアドバイスを受けた。ナイーブに聞こえるかもしれないが、日本では信頼と誠実さが危機コミュニケーションにおいても必要であると筆者は信じている。
筆者は元駐カナダ、パキスタン大使、元外務報道官。
一般社団法人 日本英語交流連盟